Vladimir Kontić
Kako je divno kada uživaš na poslu i svaki novi slučaj ti je i novi izazov. Tako bih opisao svoj posao koji obavljam u Grupi Triglav u Crnoj Gori. Moj svakodnevni zadatak je koordinacija prijava i procjena šteta. Do skoro sam, kao mašinski inženjer, radio posao vještaka šteta na automobilima, nekretninama, imovini i mašinama. Sa tim iskustvima krenuo sam putem koordinatora procjene šteta.
Srž našeg rada su klijenti
Ključ našeg uspjeha je zadovoljstvo naših osiguranika. Pošto sam svaki dan u kontaktu sa klijentima, još mi se dešava da me na ulici pozdravljaju potpuni neznanci – oni kojima sam lično ili uz pomoć specijalnog vještaka procijenio štetu. Taj posao sam radio sa velikom strašću. Tome doprinosi moja sklonost ka cjeloživotnom učenju. Da bih održao mentalnu kondiciju, i danas zamislim neki mašinski projekat. Volim inženjerstvo i rješavanje problema. Najviše volim da rješavam mašinske izazove, gdje moram da utvrdim šta je pošlo po zlu na određenoj osiguranoj mašini.
Cilj je uvijek realna procjena štete
Iskustvo koje osiguranici imaju prilikom procjene štete u velikoj mjeri doprinosi ugledu i dobrom imenu firme. Zato je ključno da vještaci štetu procjenjuju što realnije. Ako je procijenimo prenisko – naravno nenamjerno – time Triglavu smanjujemo troškove, ali štetimo klijentu. Previsoka ili preniska procjena štete uvijek se pokaže kao medveđa usluga firmi. Crna Gora je mala, svi se na neki način poznajemo ili smo povezani. Zbog toga se loša reputacija zbog preniskih procjena brzo širi. Ako su štete precijenjene, brzo se proširi i štetna poruka za Triglav, zbog koje se mnogi ohrabre da pokušaju iskoristiti osiguranje. Otuda i mit da uvijek želimo smanjiti iznos štete da bismo Triglavu uštedjeli novac. To nije tačno. U našem poslu je najvažnija stručnost.
Procjena štete sa dobrim namjerama
Nikada ne pretpostavljam da osiguranici žele neosnovano iskoristiti osiguranje. Ipak, često se desi da nešto ne djeluje kako treba. Tada pratim svoje osjećaje. Tako sam jednom procjenjivao štetu na kuhinjskim aparatima kod starijeg para, uključujući frižider za koji je serviser navodno zamijenio kompresor. Brzo sam shvatio da nije zamijenjen. Diplomatski sam predložio klijentima da se požale serviseru, jer su ih prevarili. Nahraniti vuka i sačuvati kozu cijelu – to je umjetnost. Vještaci smo majstori te vještine. Ako ipak posumnjamo na prevaru, slučaj predajemo kolegama iz sektora za istraživanje prevara.
Vještina vještaka je i biti malo psiholog
Naš zadatak je da stres koji klijenti doživljavaju zbog štete maksimalno smanjimo razumijevanjem i empatijom, ali i odlučnošću. Čuveni temperament Crnogoraca često se pokaže i kod procjene štete. Tada je važno razumijevanje ljudi i njihovih osjećanja. Čini se da smo svi vještaci makar malo i psiholozi. Dugogodišnjim iskustvom naučimo izvrsno prepoznavati govor tijela, čak i kada je vrlo suptilan. Sve što vještak radi privatno i poslovno na kraju se spoji u adekvatnu procjenu štete.
Saradnja i otvorenost prema kolegama su ključni
Kao i svi ostali u Triglavu i vještaci moraju biti pravični i strogi i prema sebi. Uvijek se moramo kloniti bilo kakve sumnje na korupciju. Ako se vještak nađe u situaciji da rješava slučaj osiguranika kojeg poznaje privatno, mora odmah predati slučaj drugom vještaku ili uključiti kontrolu u procjenu. Zato je veoma važno da kolege mnogo međusobno razgovaraju. Sjedenje uz jutarnju kafu nikada nije gubljenje vremena. Najviše naučimo iz priča jedni drugih. Često kolege u ponedjeljak dolaze na posao i pogađaju kakvu je štetu napravio grad koji je divljao prethodnog dana. Posao nam je stalno u mislima i u slobodno vrijeme. Na primjer, dok šetam nedjeljom sa porodicom i svi se žale na orkanski vjetar, ja razmišljam o šteti koja će nastati. Istovremeno, upravo zbog vjetra primećujemo sve više šteta koje možemo povezati sa klimatskim promjenama. Sve je više ekstremnih događaja, što će uticati i na naš posao.
Kraj dobar, sve je dobro
Nekada sam, kad sam osiguravao svoj automobil, razmišljao koliko će me koštati kasko osiguranje. Danas razmišljam potpuno drugačije. Kako se mogu osigurati od štete? Strah od štete je mnogo jači. Ono što vidiš da se dešava drugima, može se dogoditi i tebi. Važno je da se kao vještak nikada ne zaustavim i da uvijek učim. Nijedna obuka ti ne može pomoći ako nijesi spreman učiti i napredovati i kao čovjek. Tako možeš biti zadovoljan sobom, doprinosiš uspjehu firme i pomažeš klijentima jer radiš stručno. Pružanje izuzetnog korisničkog iskustva je, na kraju krajeva, naša vizija. Smatram da klijenti shvate koliko je važno biti dobro osiguran tek kada se šteta isplati. Sa obzirom na to da radim u službi za procjenu šteta, volim što imam priliku da ljudima pogođenim nevoljom bar osmijeh vratim na lice isplatom štete. Drugi razlog je radno okruženje koje odiše vedrim duhom i stvara atmosferu u kojoj se svaki problem čini jednostavnim i rješivim.
Vladimir Kontić je koordinator za procjenu šteta u Lovćen osiguranje AD, Podgorica
